Waarom de klantenservice branche een reality check nodig heeft

De klantenservice (CX) industrie staat letterlijk op een kruispunt, waar de verblindende beloften van kunstmatige intelligentie botsen met de harde realiteit van de dagelijkse operaties. Dus met het nieuwe jaar al goed op weg – en februari net om de hoek - is het tijd om het kaf van het koren te scheiden en enkele grote gespreksonderwerpen verder te belichten.

De opkomst van Agent-AI: Een vernieuwende kans

Laten we beginnen met het AI-circus. Het zwaargewichtgevecht tussen Salesforce's Agentforce en Microsoft's suite van AI-oplossingen heeft de aandacht van de industrie gevangen, maar we zien de geschiedenis zich herhalen. Agent-AI vertegenwoordigt een van de meest opwindende technologische ontwikkelingen die onze industrie heeft gezien, met echte mogelijkheden om meer te doen met minder en de werking van contactcenters te transformeren. Echter, net als bij de chatbot-goudkoorts, ontdekken organisaties nu dat succes niet zo simpel is.

De realiteit is dat implementatie op bedrijfsniveau een verfijnde orchestratie van meerdere elementen vereist. Organisaties moeten systematisch hun data-architectuur, kennisbeheersystemen en integratiekaders aanpakken. Gebruikerservaring en design-overwegingen moeten zorgvuldig worden doordacht. Succes vereist een breed spectrum aan expertise – van AI-specialisten tot UX-designers, van data-architecten tot contactcenter operationele experts. Dan – en alleen dan – wanneer al deze elementen strategisch zijn uitgelijnd, kan Agent-AI zijn volledige potentieel bereiken.

Technologiereuzen richten zich op klantervaring

Het klantervaringslandschap ondergaat een verschuiving omdat grote technologiespelers – Google, Microsoft, Amazon en Salesforce – zich agressief in de contactcenter-ruimte begeven. Elk brengt innovatieve technologieën met enorm potentieel om klantbetrokkenheid te transformeren. Hun intrede markeert een spannend nieuw hoofdstuk in klantervaringstechnologie, waarbij elke speler unieke mogelijkheden en benaderingen biedt voor het oplossen van complexe klantenserviceproblemen. Voor Sabio zijn de mogelijkheden die we hebben om te profiteren van deze snelle ontwikkelingen in ontwikkelingen enorm spannend!

Maar wat deze ontwikkelingen bijzonder interessant maakt, is het strategische belang dat deze technologiereuzen hechten aan contactcenters als min of meer datahubs – waar dagelijks enorme hoeveelheden data worden gecreëerd en verbruikt.

Echter, zoals bij elke krachtige technologie, ligt het succes niet alleen in de tools zelf maar in hoe ze worden geïmplementeerd en geoptimaliseerd. Organisaties hebben ervaren partners nodig die zowel de technologische mogelijkheden als de dagelijkse realiteit van contactcenter-operaties begrijpen om deze oplossingen echt tot leven te brengen.

Data: De nieuwe valuta van de klantenservice

In het hart van deze industriële verschuivingen – en verder bordurend op mijn punt over data – ligt een fundamentele waarheid: het contactcenter is het knooppunt geworden waar klantdata op ongekende schaal wordt gegenereerd en verbruikt. Deze concentratie van klantinteracties en inzichten heeft enorme implicaties voor organisatorische prestaties, klantbetrokkenheid en klantervaring. De komst van AI heeft deze dynamiek een turbo gegeven, waardoor contactcenters zijn getransformeerd van kostencentra naar strategische assets die business intelligence en klantwaarde aandrijven.

De kwaliteit van uw data- en kennisbeheersystemen zal uiteindelijk het succes van elke CX-strategie bepalen. Terwijl AI de motor kan zijn die innovatie aandrijft, zijn nauwkeurige, goed gestructureerde data de brandstof die het voedt. Zonder robuuste datafundamenten zullen zelfs de meest geavanceerde AI-oplossingen moeite hebben om betekenisvolle resultaten te leveren.

Cloud Migratie: Voorbij infrastructuurmodernisering

Gartner's recente observaties over cloud-investeringsspijt – of directer gezegd, 'kopersberouw' - belichten een kritieke uitdaging in de industrie. Organisaties migreren in recordaantallen naar cloud-gebaseerde contactcenter-oplossingen, maar velen vallen in een algemene val: het implementeren van minimaal levensvatbare contactcenters die nauwelijks aan de oppervlakte komen van de mogelijkheden van hun platforms. Deze krachtige technologieën bieden geavanceerde features en integratiemogelijkheden, maar worden te vaak gebruikt als niet meer dan directe vervanging van legacy systemen.

Deze aanpak leidt tot significante gemiste kansen en, in toenemende mate, kopersberouw. De sleutel tot het vermijden van deze valkuil is om cloud-migratie niet te zien als louter infrastructuurmodernisering maar als een strategische transformatiekans. Organisaties hebben duidelijke routekaarten nodig voor hoe ze de volledige mogelijkheden van hun cloud-platforms zullen benutten, van geavanceerde analytics tot AI-aangedreven klantbetrokkenheidstools. Succes vereist samenwerking met experts die organisaties kunnen helpen hun investeringen maximaal te benutten.

Het menselijke element: Ondersteuning van personeel

Misschien wel de meest verontrustende trend is de toenemende druk op de klantenservicemedewerkers. In onze steeds turbulentere wereld, waar politieke onrust, economische onzekerheid en sociale spanningen hoog zijn, zijn klantenservicemedewerkers onbedoeld emotionele boksballen geworden. Van oorlogen tot kosten-van-levenscrisis, van klimaatangst tot politieke polarisatie – deze maatschappelijke stressfactoren manifesteren zich als verhoogde agressie tegen servicemedewerkers.Deze situatie vereist onmiddellijke aandacht en concrete acties om onze klantenservice workforce te ondersteunen en beschermen.

Terug naar de basis: De Fundamenten goed doen

Terwijl de industrie zich haast richting AI-aangedreven toekomst, mogen we de fundamentele bouwstenen van briljante CX niet uit het oog verliezen. Eenvoudige maar effectieve maatregelen zoals goede vraagplanning, forecasting en scheduling blijven cruciaal. De niet-glamoureuze taak van het inbedden van contactcenter-mogelijkheden direct in websites maakt misschien geen headlines, maar levert tastbare resultaten. Soms levert ouderwetse productiviteitsoptimalisatie via intelligente routing en spraakanalyse betere returns op dan de laatste AI-belofte.

Even belangrijk is hoe we technologie gebruiken om onze workforce te ontwikkelen en betrekken. Moderne Workforce Engagement Management-oplossingen, aangedreven door AI en analytics, stellen organisaties in staat om verder te gaan dan basis scheduling om gepersonaliseerde coaching-ervaringen te leveren. Door interactiepatronen en prestatiedata te analyseren, kunnen managers specifieke gebieden identificeren waar agents ondersteuning of ontwikkeling nodig hebben, waardoor gerichte coachingprogramma's ontstaan die zowel individuele capaciteiten als teamprestaties verbeteren. Deze data-gedreven benadering van agent-ontwikkeling verbetert niet alleen operationele metrics maar verhoogt ook werkplezier en retentie – cruciale factoren in het leveren van uitzonderlijke klantervaringen.

Sabio over de toekomst

In de komende maanden moeten organisaties de verleiding weerstaan om technologie na te jagen omwille van de technologie zelf. Succes in 2025 zal toebehoren aan degenen die innovatie kunnen balanceren met pragmatisme, die hun klantenservice personeel kunnen beschermen en empoweren terwijl ze passende technologische vooruitgang omarmen, en die begrijpen dat soms de krachtigste verbeteringen komen van het perfectioneren van de basis in plaats van het najagen van het spectaculaire.

De CX-industrie heeft geen nieuwe revolutie nodig – ze heeft evolutie nodig, gebaseerd op realiteit en gericht op het leveren van echte waarde.

Misschien is het tijd dat we allemaal even diep ademhalen en ons herinneren dat de meest indrukwekkende technologie ter wereld niets betekent als we de fundamenten niet goed kunnen doen...

Nieuwsbericht van Sabio, 04/02/2025, Tekst: Stuart Dorman, CIO Sabio Group


Feel free to share

Newsletter

News

Hannover Messe presents IT/OT security solutions

Delta to Showcase Cutting-Edge Energy Storage Solutions at Energy Storage Summit 2025

Frankfurt is the world’s first airport to regularly use walk-through scanners from Rohde & Schwarz for passengers

IDC MarketScape Names Critical Manufacturing a Leader in Manufacturing Execution Systems

Nan Ya Plastics and Taiwan Mitsui Chemicals Launch Market Development Efforts Focused on Biomass-Based Plastic Products

78 Million New Job Opportunities by 2030 but Urgent Upskilling Needed to Prepare Workforces


Agenda

26/03 - 27/03: M+R, Antwerp Expo (B)

26/03 - 28/03: Machineering, Brussels Expo (B)

26/03 - 27/03: Maintenance, Antwerp Expo (B)

31/03 - 04/04: Hannover Messe, Hannover (D)

14/05 - 15/05: Food Tech Event, Brabanthallen, 's-Hertogenbosch (Nl)

15/09 - 19/09: Schweissen & Schneiden, Messe Essen (D)

07/10 - 09/10: Motek, Stuttgart (D)

08/10 - 15/10: K, Düsseldorf (D)

10/03/26 - 13/03/26: TechniShow, Jaarbeurs Utrecht